Yritys voi kerätä palautetta monilla eri tavoilla. Palautelaatikko antaa asiakkaalle mahdollisuuden antaa palaute liikkeessä, ilman kontaktia henkilökuntaan. Usein tämä tapa koetaan liian aikaa vieväksi joten seuraava tapa on antaa suullinen palaute. Suullinen palaute voi olla negatiivista, positiivista tai vain toteamus. Koska useimmat liikkeet ovat tänä päivänä myös netissä, on sähköinen asiakaspalaute mahdollista.
On palaute missä muodossa tahansa, täytyy myyjän/liikkeen huomioida palaute ja reagoida siihen. Jos saat suoraa palautetta asiakkaalta, osoita että otat asian tosissasi. Pyydä anteeksi tai pahoittele tapahtunutta. Myönnä virhe/virheesi. Osoita että kuuntelet. Kerro miten voit korjata tilanteen tai mihin toimiin ryhdyt korjataksesi asian. Pysy asiassa. Älä ole omahyväinen.
Jos palaute on laatikkopalaute, julkista esim. liikkeen omilla sivuilla saadut palautteet ja myös se tieto miten asiaan on reagoitu/reagoidaan. Muista julkaista myös negatiivinen palaute. Muista kiittää kaikesta palautteesta, myös negatiivisesta. Älä vääristele palautetta ja pysy asiassa.
Millään yrityksellä ei ole syytä eikä "varaa" jättää huomiotta palautteita. Huomioimalla ne, voidaan kehittää yrityksen palvelua, laatua ja yleistä ilmettä.
Syitä miksi asiakas ei reklamoi vaikka olisi tyytymätön:
- Reklamointi olisi vienyt liikaa aikaa ja rahaa
- Ei tiedä mihin reklamoi
- Palaute reklaamaatiosta kestää liian kauan
- Pelkää että ei uskota asiakasta
- Huono kokemus myyjästä
- Mikään ei kuitenkaan muutu vaikka reklamoi (liike ei reagoi)
http://www.tuulilasi.fi/keskustelu/huoltopalvelut-ja-korjaamot/saalittavan-huonoa-palvelua-raision-veholla
Näin isolla ja kansainvälisellä liikkeellä kyllä löytyy asiantuntevaa tietoa kyseisistä asioista. Työn vastaanotolla on aina velvollisuus selvittää osien saanti/toimitusaika jottei tuollaista asiakaspalvelua olisi. Olisin katsonut ensin varastotilanteen osien kohdalla. Mahdollisesti soittanut toimitusajankohdasta ja saannista.Ottanut asiakkaan yhteystiedot ja informoinut muuttuneista tilanteista välittömästi asiakasta. Näin asiakas voisi välittömästi ragoida tilanteeseen, ilman lisäkuluja.
Hyvää pohdintaa asiakaspalautteen merkityksestä ja siitä miksi asiakas ei välttämättä reklamoi. Kiitos myös linkityksestäsi Tuulilasin sivuille, taas opittiin tästäkin jotain.
VastaaPoista